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Serviços de bancos e telefonia serão avaliados por novo índice

SÃO PAULO - Objetivo do indicador é avaliar a satisfação e a lealdade dos consumidores com relação as principais empresas dos setores...

foto: Camila Souza Ramos

Segundo Mitsuru Higuchi Yanaze, coordenador do Centro de Estudos e Mensuração em Comunicação e Marketing, objetivo da implanatação do BCSI no Brasil é ter um parâmetro único

SÃO PAULO - O setor bancário e de telefonia, maiores alvos de reclamações de consumidores no País no Procon, terão seus servicos avaliados pelo Índice Brasileiro de Satisfação do Consumidor (BSCI, na sigla em inglês). Aplicado já em 14 países, o índice foi lançado nesta quinta-feira (4) na Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo. O índice brasileiro é resultado de uma parceria entre o Centro de Estudos e Mensuração em Comunicação e Marketing (CEACOM), da ECA, a Universidade de MIchigan e a Universidade Nova de Lisboa.

Segundo o coordenador do centro, Mitsuru Higuchi Yanaze, o objetivo do indicador é avaliar a satisfação e a lealdade dos consumidores com relação as principais empresas dos setores e criar um parâmetro de comparação entre as companhias e os diferentes setores, tanto nacionais como internacionais.

De acordo com João Vicente, CEO da Qmetrics, empresa responsável pela metodologia da pesquisa, 90% do mercado bancário será analisado nesta pesquisa. O levantamento será feito em novembro e dezembro deste ano e o resultado será divulgado em fevereiro de 2013, quando o público terá acesso a média do setor e a nota da empresa com a melhor pontuação. Já as companhias que contratarem o serviço para serem avaliadas terão acesso ao ranking completo e a nota de cada empresa, alem da avaliação de cada produto ou serviço oferecido.

A Qmerics, desenvolvedora da metodologia, ainda decidirá em conjunto com as empresas quais serviços entrarão nesta primeira avaliação, mas já adiantou que não entrará na pesquisa produtos como os serviços de seguros.

O índice, que varia em uma escala de de zero a cem, considera a opinião de 250 consumidores com relação ao produto ou serviço, além da expectativa, as reclamações e a lealdade deles.

De acordo com David Vanamburg, diretor da American Costumer Satisfaction Index (ACSI), índice aplicado desde 1994 nos Estados Unidos, o indicador beneficia os consumidores, que terão mais informações para a escolha das marcas, o governo, para identificar a performance do setor avaliado, e os investidores, que terão dados que podem direcionar suas aplicações.

"Nos Estados Unidos, nós identificamos uma relação muito forte entre a satisfação dos clientes e o desempenho financeiro da empresa", afirma Vanamburg. Ele explica que uma maior satisfação dos consumidores aumenta as vendas da companhia, atrai novos clientes e torna a marca mais atrativa para acionistas, valorizando a empresa no mercado.

Desempenho global

A Indonésia, um dos países onde se aplica o ACSI, teve em 2011 os melhores índices globais nos setores bancário e de telecomunicações, com médias de 79 e 77, respectivamente. Já os piores desempenhos foram registrados em Cingapura no setor bancário, com média de 70 pontos, e os Estados Unidos no setor de telecomunicações, com média de 70 pontos.

Segundo Vanamburg, no caso do setor bancário, países com PIBs maiores e economias mais fortes tem desepenhos melhores, enquanto no caso do setor de telecomunicações, países com áreas mais extensas tem avaliações piores, por causa da dificuldade de alcance do sinal.

As avaliações, segundo ele, também dependem do momento econômico. Em 2009, com o auge da crise econômica, houve uma queda na avaliação do setor bancário nos Estados Unidos porque os bancos demitiram muitos funcionários e reduziram custos, congestionando o atendimento, explica.
Fonte:- DCI - por Camila Souza Ramos