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Você confia em seu gerente de banco?

Consultores em investimentos alertam: a melhor pessoa para cuidar do seu dinheiro é você
foto Getty Images

A cliente já aposentada, de 86 anos, foi ao banco pagar algumas contas e saiu da agência com um plano de previdência privada e a missão de depositar religiosamente, todos os meses, durante alguns anos, uma quantia considerável de dinheiro para garantir “seu futuro”. A situação, de tão absurda, parece uma piada. Mas, aconteceu na agência de um dos maiores bancos de varejo do País.

Ao chegar em casa e contar a novidade para a neta advogada, descobriu que a oferta do gerente do banco estava longe de ser uma boa opção de investimento para o dinheiro que sobrava de sua aposentadoria. Afinal, ela levaria anos acumulando recursos que jamais utilizaria, caso seguisse as regras impostas no contrato. Inconformada, a aposentada voltou ao banco com a neta e conseguiu, depois de muita discussão, anular o plano de previdência privada.

Clientes de bancos devem ter em mente que o gerente nem sempre vai oferecer a melhor opção de investimento

Histórias de clientes de bancos que recebem as piores recomendações de investimento de seus gerentes são muito comuns e expõem um grande desafio para as principais instituições financeiras do país. Entre a obrigação de cumprir metas de vendas de produtos e serviços – como títulos de capitalização, seguros de vida e PGBLs – e a missão de orientar corretamente os clientes, é possível encontrar equilíbrio?

Para especialistas, o ideal é que exista um equilíbrio, sim. Mas, como na maioria das vezes os bancos não conseguem o ideal, é preciso que o cliente entenda a situação. “Os bancos são uma empresa como qualquer outra, que têm seus objetivos e cujos funcionários precisam fazer o que é melhor para a própria companhia. Eles não vão oferecer, por exemplo, o Tesouro Direto, pois não ganham nada. Mas não há nada de errado nisso. A questão é que as pessoas têm que olhar para o gerente desta forma,” diz Samy Dana, professor de Finanças da FGV.

Na opinião do professor, o fato de as pessoas terem uma confiança muito grande no gerente agrava o problema. “O gerente é treinado como um vendedor de uma loja, mas muitos clientes não o vêem dessa forma. Quando você compra o carro, você não acha que a pessoa vai fazer o melhor para você. No caso do banco, o cliente tende a acha que o gerente vai oferecer o que há de melhor,” acrescenta.

Cliente não deve ficar constrangido em recusar ofertas do gerente

Angela Menezes, professora de Finanças do Insper, concorda. Segundo ela, muitas vezes os bancos começam a forçar a venda de alguns tipos de produtos, como os seguros, que não estão sendo muito procurados. “Quando o gerente oferecer muito, desconfie, pois quando o produto é realmente muito bom, ele se vende sozinho,” afirma Angela.

De acordo com o ex-funcionário de um grande banco, que prefere não se identificar, não apenas os gerentes, mas também os caixas que atendiam o público trabalhavam com metas de vendas de produtos como seguros e títulos de capitalização (TC). “Já aconteceu de minha supervisora me cobrar porque não ofereci um TC para uma senhora que tinha R$ 300 e queria aplicar o dinheiro”, conta.

Em alguns casos, o cliente acaba aceitando o produto para agradar o gerente, para depois conseguir uma ajuda quando precisar de algo, comenta a empresária Marlene de Oliveira, de São Paulo. Ela já experimentou títulos de capitalização alguns anos atrás, mas hoje prefere aplicar em outros produtos. “Muitas vezes o gerente empurra o título de capitalização porque ele precisa vender. Há pessoas que acabam comprando porque precisam de favores,” diz.

O iG procurou os seis maiores bancos de varejo do País a fim de saber como estão sendo treinados os gerentes no que diz respeito à educação financeira dos clientes. De forma geral, as instituições financeiras reconhecem que existe a necessidade de reduzir os conflitos entre as necessidades dos clientes e a obrigação de venda de produtos e serviços pelos gerentes.

Superintendente executivo de Gestão do Patrimônio do HSBC, Gilberto Poso revela que o banco vem investindo em uma série de iniciativas para diminuir a dependência dos gerentes em relação a determinados produtos e serviços, como a mudança na definição de metas de vendas. “Desde o início de 2010, nossas metas de vendas não estão mais atreladas a produtos específicos. Por isso, os gerentes têm liberdade para vender o que for mais adequado ao perfil do cliente, o que elimina um dos principais focos de conflitos na relação”, afirma Poso.

Bancos investem na especialização dos gerentes

O HSBC investe ainda, segundo o executivo, em qualificação para os gerentes e aconselhamento para os clientes. “Procuramos simplificar o discurso, usando exemplos simples e tangíveis para orientar sobre investimentos e crédito”, afirma.

O treinamento corporativo é também a receita do Banco do Brasil para reduzir o número de clientes insatisfeitos com as orientações de seus gerentes. Gerente-executiva da Universidade Corporativa do BB, Martha Mangueira diz que, em todos os cursos desenhados para os gerentes, o foco é a melhoria no atendimento ao correntista. “O que queremos passar é que não basta se colocar no lugar do cliente; é preciso entender suas necessidades. Também reforçamos os valores do banco, como transparência, ética e respeito”, diz Martha.

Assim como acontece no HSBC, as metas dos gerentes do Santander também não são estabelecidas por modalidades de produtos, segundo Sinara Polycarpo, superintendente de Investimentos do Santander. “Nosso gerente não é cobrado por produtos específicos, mas sim para fazer a maior captação possível do cliente,” afirma. Ela acrescenta que os funcionários são estimulados a prestar uma assessoria aos investidores, considerando seus perfis.

“Apenas damos como orientação específica aos gerentes que ofereçam primeiro a previdência privada para quem deixa o dinheiro parado na conta, pelos benefícios que o produto oferece,” afirma.

Assim como os demais bancos, a atualização dos funcionários que lidam com os clientes também está na agenda do Santander. “Informar os gerentes é um trabalho diário,” afirma Sinara. O Santander tem um programa chamado ‘Vida Financeira’, que realiza treinamentos para a equipe do banco, segundo a superintendente, e faz reuniões semanais com os funcionários de vendas. “Procuramos reciclá-los e dar uma formação para que sejam consultores financeiros,” diz.

A Caixa Econômica Federal (CEF) afirma que os gerentes apresentam o portifólio de produtos do banco aos clientes somente após uma verificação das características e objetivos de cada um. "Os gerentes são orientados a verificar o perfil e o produto que mais atende ao cliente. Para isso, são feitos alguns questionamentos quanto ao valor a ser aplicado, prazo que o cliente deseja fazer a aplicação, se haverá aporte mensal, se é mais conservador ou prefere fazer uma aplicação mais agressiva," afirmou a instituição por meio de sua assessoria de imprensa.

Fonte:- Portal IG por Carla Falcão e Olivia Alonso